Gramática para los negocios

¿Uso la voz activa o pasiva en mis comunicaciones?

Durante los primero ciclos de pregrado en la universidad sentía que los cursos de lenguaje vivían en una dimensión distinta al resto de materias. Por un lado las clases de Marketing I, por otro la clase de Lengua 2. Hoy me doy cuenta de que viven en el mismo espacio y que las reglas de gramática son una de varias aristas a considerar cuando comunicamos a los clientes.

Propongo este artículo como un taladro que trata de romper estas paredes que separan el mundo del lenguaje con el de los negocios. Comienzo con un tema en particular clave para armar comunicaciones efectivas: la voz activa y la voz pasiva.

¿Qué es la voz pasiva y la activa?

A continuación detallo dos ejemplos “de la vida real” en donde identifico el tipo de voz y el impacto que genera a un público.

Voz pasiva

“Tu pedido de Wong Balta ha sido recibido”. Esta oración tiene tres partes

El objeto: Tu pedido de Wong Balta

Verbo ser: ha sido

Participio: recibido

La primera pregunta que nace de este pedazo de texto sale directo de un juego de Clue… ¿quién recibió el pedido? Al no incluir un o una “persona” detrás de la acción de recibir de manera explícita se puede generar la percepción que no estamos tomando responsabilidades. ¿Sabemos exactamente quién recibió el pedido? No…Esto no significa una intención negativa de la empresa…¡para nada! Sino una percepción generada por el lenguaje en donde el usuario no recibe todos los datos vinculados a la acción que acaba de realizar el negocio de entrega. Lo ideal para los clientes es que elijamos el lenguaje menos ambiguo y más claro…la voz pasiva a veces “omite” todo este detalle.

¿Cuándo deberíamos de usar una voz pasiva? Uno de los casos de uso en donde normalmente usamos como personas la voz pasiva es cuando queremos distanciarnos de un acto porque quizás la responsabilidad la tiene otro. distanciarse de un acto. Sin embargo, al querer siempre poner al usuario primero lo mejor es usar la voz activa para comunicar de manera más clara y efectiva.

Voz activa

“Hicimos un cobro en tu tarjeta del 75% de tu pedido”. Esta oración tiene tres partes

Sujeto: Nosotros (en este caso está tácito)

Verbo: hicimos

Objeto que recibe la acción: un cobro en tu tarjeta

En este texto queda claro que es Cornershop que hizo el cobro. No fue la empresa de medio de pagos, no fue la tienda de donde estamos comprando, no fue un externo…fueron ellos que hicieron esta gestión. Este mensaje transmite claridad del proceso y alinea al usuario a lo que luego verá reflejado en un Estado de Cuenta con este servicio.

La regla de los 🐒

Comunicar con voz activa o pasiva puede hacer la diferencia para transmitir cercanía y claridad a nuestros usuarios. Evitar malos entendidos permite reducir luego costos de contacto tanto para el cliente como la empresa. ¿Cuándo lo hacemos? Les dejo un tip que rescato de la web de tono de voz de la empresa británica Monzo. Si a tu oración la terminas con la frase “por los monos” y no se entiende…de repente puedes mejorar esa oración para transmitir mayor responsabilidad al usuario. Tu pedido de Wong ha sido recibido por los monos…¡No suena! Quizás sería mejor usar la voz activa.