La puntuación promedio engaña
Dos lecciones de CX del estreno de Ms. Marvel
La semana pasada se estrenó Ms. Marvel, serie de televisión basada en el cómic de Marvel del mismo nombre. Este programa narra la historia de Kamala Khan, una adolescente fan de superhéroes que consigue poderes propios. ¿Qué opina la audiencia sobre este estreno? Al revisar Rotten Tomatoes e IMDB -dos de las principales páginas de reviews de usuarios de cine y televisión- existe una aparente contradicción en las notas lo que muestra lo engañosos que pueden ser los promedios a la hora de escuchar la voz de nuestros usuarios.
En Rotten Tomatoes la audiencia de Ms. Marvel le pone una nota de 84%. Esto significa que 84% de las personas la evalúa con 3.5 o más estrellas, una de las evaluaciones más altas para una serie de Disney+. Sin embargo, en la página IMDB el promedio de evaluación de la serie es el más bajo para una serie de este mismo servicio de streaming (6.2). ¿Qué explica esta diferencia?
A la hora de hacer doble clic a la nota promedio de IMDB se ve que existe un porcentaje elevado de usuarios que evalúan a Ms. Marvel con solo una estrella (28%). A la hora de compararlo con otras series basadas en cómics de Marvel se ve que normalmente menos de 5% de los usuarios califican con una sola estrella.
La vista del porcentaje de usuarios que califican con una estrella y la comparación con las otras series revelan la probable ocurrencia de “review-bombing”, situación en donde los usuarios “sabotean” la serie y le ponen una baja calificación, independiente de la calidad de la producción.
Este caso de “review bombing” nos da luces para los procesos de lectura de voz de cliente a nivel organización ya que nos enseña lo importante que es ir más allá de los promedios, contrastar información y relativizar las evaluaciones de clientes con otros grupos o con una evolución de cara a sacar conclusiones y explicar por qué se “mueven” los números.
