Las mejores marcas en experiencia

Tres empresas digitales que sorprenden en momentos clave

Esta semana una amiga me escribió por Whatsapp: “Para ti, ¿cuáles son las mejores empresas en experiencia?” y me fue difícil responderle. Lo primero que le escribí -con esa veloz facilidad con la que se me escapan los dedos al escribir casi como si estuviese hablando- fue “No se…”. Luego, lo pensé un poco más y me puse en modo chamba (pensando que es el mercado en el que compito): “La que mis clientes piensen que sean las mejores” . Mi amiga, impaciente ante mis dudas filosóficas e indecisión me aclaró: “Ya pues, las que a ti te parecen mejores”.

Y es ahí que comencé a recordar, más allá de las empresas…los momentos. ¿Qué experiencias específicas me sorprendieron en las últimas semanas?

En resumen para mi son esas empresas o productos digitales que logran anticiparse a mis necesidades sin necesidad que yo pregunte. Las que me hacen la vida más fácil. Las que siento que están conmigo. Las que manejan bien los posibles errores. Las que logran sus objetivos de negocio -mantener e incrementar sus usuarios activos- con momentos que sorprenden. El aprendizaje para quienes se encargan de desarrollo y crecimiento de productos digitales es aprender del “¿Qué?” y del “¿Cómo?” de estas marcas que, cada vez más, la rompen.

Spotify y sus mensajes de error

Este mes, por alguna razón que no comprendo, se de-sincronizó mi tarjeta de débito de mi cuenta de Spotify Premium. En vez de ser invadida de nuevo por esos molestos mensajes de publicidad y sentir que me “cortaron la luz” me enteré directamente por un correo del mismísimo Spotify.

¿Qué? Informar de la situación actual e identificar de manera clara los siguientes pasos a realizar (ellos iban a reintentar y yo tenía que revisar qué estaba pasando con mi medio de pago).

¿Cómo? Lenguaje claro y mensaje oportuno. El mismo texto es clarísimo y admite que hubo un error y de qué tipo. Para tener claras las siguientes acciones incluyen un botón que re-direcciona al usuario al espacio dónde puede efectivamente corregir su información de contacto.

Book Depository y la muerte del copy/paste

Book Depository es un ecommerce de libros con distribución a nivel global. Me encanta. Sí, se tarda bastante tiempo en llegar a Perú pero una de las maneras en las que puedo ver cuánto tiempo se demora e identificar si mi pedido ha procedido es a través del enlace de tracking (un número larguísimo).

¿Qué? Cuando ingresas al enlace donde ves el estatus de tu pedido Book Depository copia y pega por ti el enlace de tal manera en que no tienes que recordarlo.

¿Cómo? El Product Owner debe haber incluido una historia de usuario en la que dado un usuario que quiere ver el estatus, cuando hace clic el código de envío se pega automáticamente y aparece en la siguiente pantalla. Lo único que tiene que hacer el usuario es apretar el botón de búsqueda, así ahorrando tiempo.

Crehana y sus recordatorios

Sí, les falta personalizar el saludo para que, en vez de aparecer el username del correo del usuario, salga el nombre “real”. Sin embargo, me sorprendió que Crehana, días después de mi sign up y compra de un curso online, envíe un correo recordando que siguen ahí.

¿Qué? Crehana le informa a los nuevos usuarios sobre su servicio de atención al cliente poco tiempo después del primer registro.

¿Cómo? A través de un correo en donde se detalla la manera en la que el usuario debe ponerse en contacto con atención al cliente. Al compartir los nombres de los integrantes del equipo que atiende se transmite una experiencia personalizada.

Cuando pensamos en las mejores empresas de experiencia siempre salen a la mente las grandes marcas a nivel internacional, de esas que salen en libros de texto. Para mi, respondiendo a la pregunta de mi amiga, más allá de las empresas están los momentos específicos que permiten que como usuarios podamos seguir usando nuestros productos con tranquilidad y rapidez. Casi que si quisiéramos hacer un ranking deberíamos pensar en cuáles son esas empresas que se adueñan de la mayor parte de nuestros momentos extraordinarios.