Minor bug fixes & improvements

3 formas de comunicar al público las novedades de tu producto

“Minor bug fixes and improvements”. Estas cinco palabras fueron las más leídas cuando comencé a revisar cada uno de los textos que acompañaban las actualizaciones pendientes de mis aplicaciones del celular. De hecho, solo en 40% de los casos las empresas responsables de estos cambios me contaron por qué debía invertir tiempo (y datos) en el update.

En un contexto en donde cada vez nos informamos más en nuestras mismas apps, mirando fijamente en las pantallas negras de los celulares…¿cómo podemos comunicar estos cambios en productos digitales? ¿cómo complementamos las maneras “tradicionales” (email, mensajes de texto, redes sociales) ? Existen tres prácticas distintas que ponen en la mesa la necesidad de comunicar el “detrás de cámaras” del desarrollo de productos para convencer a los usuarios que están obsesionados por mejorar su experiencia.

(i) Actualizaciones en stores de aplicaciones

Las empresas que cuentan el detalle en los “stores” combinan dos dimensiones:“¿Qué” y “¿Para qué? Por un lado las que detallan el “¿Qué?” revelan el detalle. Por ejemplo, Whatsapp nos pide que actualicemos la aplicación para que podamos hacer videollamadas grupales o Microsoft To Do nos cuenta que ha hecho una corrección para poder hacer cambios mientras la aplicación se sincronizaba. Estas comunicaciones nos transmiten que estas aplicaciones “están vivas” y los equipos detrás están trabajando para dar un producto que cada vez responde a las necesidades actuales.

Existen casos en donde las aplicaciones hacen updates para hacer mejoras “técnicas” que un “usuario promedio” muy probablemente no entendería. En este caso entra la buena práctica de detallar el “¿para qué?”. De acuerdo, existen problemas o mejoras en el “rendimiento” pero…¿para qué sirven?.

En el caso de British Airways detallan que han hecho mejoras detrás de cámaras y, en vez de explicar la parte técnica, cuentan al usuario la razón por la que hacen cambios técnicos: “Puede que no veas cambios pero las mejoras ayudan a que tu aplicación sea más rápida, segura y confiable”.

(ii) Product Roadmap

¿Le compartirías tu user story map a tus usuarios? El banco digital de origen inglés Monzo comparte hasta su Trello. De hecho no solo cuentan en lo que están trabajando y lo que han sacado a producción sino sacan a la luz lo que se viene y las ideas que están explorando (¡a pesar de que no están seguros de si va a salir o no al mercado!). Esta “transparencia” del backlog muestra al extremo que su producto tiene una visión en donde se contempla el mejorar poco a poco la experiencia y las opciones para los clientes. Además, la empresa deja en segundo plano la preocupación de ¿qué pasa si mi competencia se entera? y prioriza la comunicación ante todo para recibir feedback.

(iii) “Insiders”

Hace un par de semanas quería saber si en mi mismo correo Outlook podía establecer niveles de servicio de respuesta. Comencé a “Googlear” y encontré el servicio de Microsoft Insiders. Tras registrarte pueden tener acceso y probar novedades de los productos antes de su despliegue en todas las plataformas. Para los usuarios “early adopters” que les encanta conocer más sobre la tecnología es un espacio para saciar la curiosidad mientras que para la empresa sirve para recibir feedback y hacer correcciones antes de lanzarlo al mundo

En un contexto en donde buscamos a través de distintas metodologías incrementar el valor de negocio generado por nuestros productos digitales, la comunicación es clave. ¿Cómo le contamos a los usuarios o clientes qué hemos hecho? Cada vez más las empresas buscan formas “no tradicionales” para dar el detalle de qué están haciendo…al final lo que quieren -en un entorno cambiante y cada vez más competitivo- es convencernos de que nos quedemos.